Kundenorientierte Firmenkultur im Service 

Hier sind einige konkrete Tipps, wie Sie eine kundenorientierte Unternehmenskultur entwickeln können:

1. Mitarbeiterengagement

Zufriedene und engagierte Mitarbeiter bieten besseren Kundenservice. Fördern Sie eine positive Arbeitsumgebung, die Mitarbeiter motiviert. Um zu verstehen, wo die Mitarbeiter selbst Verbesserungsbedarf sehen, bieten sich Mitarbeiterbefragungen an. Laut aktuellen Studien führen aber nur etwa 31% der Unternehmen Mitarbeiterumfragen durch. Nach der Umfrage ist wichtig die Themen zu priorisieren, an denen gearbeitet werden soll und die Mitarbeiter über den Status der Aktivitäten informiert zu halten.

Durch persönliche Gespräche mit Mitarbeitern verschiedener Ebenen und Abteilungen können tiefergehende Einblicke gewonnen werden, dadurch lassen sich auch Nuancen und Kontexte verstehen, die in Umfragen möglicherweise nicht erfasst werden.

2. Kundenorientierte Unternehmenskultur

Verankern Sie Kundenorientierung als Kernwert in Ihrer Firmenkultur und leben Sie diesen Wert täglich vor. Ein Kunde muss dabei nicht zwingend extern sein. Neben dem sichtbaren Verhalten (wie wird ein Kunde behandelt, wie wird mit ihm kommuniziert) muss auch die innere Haltung (Werte, Überzeugungen, Prinzipien) stimmen. Definieren Sie gemeinsame Werte und Ziele, die die Mitarbeiter motivieren und verbinden und als Richtschnur für Entscheidungen und Verhaltensweisen dienen. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter zu kundenorientierten Verhalten und setzen Sie klare, messbare Ziele, die auf Kundenzufriedenheit und Servicequalität ausgerichtet sind.

3. Kundenfeedback nutzen

Sammeln und nutzen Sie Kundenfeedback, um Ihre Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Immerhin rund 70% der Unternehmen holen regelmäßig strukturiertes Feedback über Umfragen ein aber: in vielen Fällen wird es nicht sinnvoll verarbeitet. Dabei liefern Kunden wertvolle Hinweise zur Verbesserung von Produkten und Prozessen. 
Auch ein direktes Gespräch mit dem Kunden ist oft sehr aufschlussreich. Idealerweise kombiniert man einen Kundenbesuch mit einem Blick auf die Arbeit der eigenen Mitarbeiter vor Ort. Auf diese Weise können Prozesse beobachtet und verstanden und Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert werden. Dieses "Go to Gemba" ist ein zentraler Bestandteil von Lean Management und hilft letztlich dem Kunden und dem Mitarbeiter gleichermaßen. Leider schaffen es gerade viele Führungskräfte gar nicht mehr einen Kundenbesuch durchzuführen. Wie wäre es, sich selbst einmal das Ziel zu setzen zumindest einen Kundenbesuch pro Woche/ Monat/xxx zu machen?

4. Empowerment

Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Befugnis, Entscheidungen zu treffen, um Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen. 
Die Kunden müssen dann nicht auf Antworten oder Lösungen warten, der Prozess ist durch das Entfallen von Genehmigungen effizienter.  Ein gewisses Maß an Autonomie ist auch für die Zufriedenheit der Mitarbeiter wichtig. Eine vertrauensvolle Kultur und die Möglichkeit Unterstützung einholen zu können ist ein gutes Fundament dafür, dass Mitarbeiter kreative und effiziente Lösungen finden, um den Kunden zu helfen. 

Empowerment erhöht somit nicht nur die Zufriedenheit der Mitarbeiter und der Kunden, sondern verbessert auch die Gesamtleistung und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens.

5. Transparente Kommunikation mit Mitarbeitern und Kunden

Ein Umfeld, in dem Informationen frei fließen und Mitarbeiter ermutigt werden, ihre Meinungen und Ideen zu äußern, stärkt das Vertrauen der Mitarbeiter und fördert die Zusammenarbeit. Gleichzeitig sollten Themen, die vielleicht noch nicht so weit fortgeschritten sind wie ursprünglich geplant, offen angesprochen werden.

Halten Sie aber auch Ihre Kunden über Prozesse und Veränderungen auf dem Laufenden. Oft sind gerade bei Kundenproblemen oder Eskalationen schon viele Räder in Bewegung gesetzt worden, nur der Kunde weiß nichts davon. Man kann sich durchaus eine Erinnerung setzen, dem Kunden alle x Tage ein Update zu geben.

Die Unternehmenskultur ist wohl dann in der richtigen Balance, wenn man dem gesunden Menschenverstand Raum gibt, wenn die Mitarbeiter authentisch sein können und nicht unterscheiden müssen, wie sie privat und wie sie beruflich sind. Es funktioniert, wenn alle jeden Tag gerne zur Arbeit gehen und das Schöne daran ist, dass jeder seinen Teil dazu beitragen kann.

KI-Tipp: Mit KI-gestützten Analysetools können sie Kunden- und Mitarbeiterfeedback effizient sammeln und zu analysieren (Achtung, DSGVO beachten)